tem um conflito de consumo? somos a solução!

O que fazemos

Fases do Processo de reclamação

Mediação

O CNIACC promove gratuitamente a mediação de conflitos de consumo.

Em que consiste a mediação?
A mediação consiste num procedimento de resolução extrajudicial de litígios. A mediação é voluntária e baseia-se na intervenção de um terceiro imparcial com o objectivo de promover o acordo entre as partes. A mediação não é um meio adjudicatório, o que significa que não admite a imposição de uma solução a nenhuma das partes. As partes intervêm ativamente na obtenção de uma solução concertada, contando com o auxílio do mediador para facilitar a construção de uma base de entendimento que permita a resolução do conflito e que contribua para a manutenção da sua relação.

Quais são as vantagens de recorrer à mediação para a resolução do conflito?
São várias as vantagens da mediação, das quais se destacam os custos reduzidos, a celeridade, a autonomia das partes e a informalidade. A mediação promovida pelo CNIACC é gratuita e tem uma duração média de 53 dias (dados relativos a 2016).

As reclamações podem ser apresentadas nas seguintes línguas: portuguesa, espanhola, inglesa, francesa e italiana. O processo é sempre conduzido em português.

Para este efeito, poderá enviar-nos a sua reclamação aqui.

Na mediação as partes em conflito tomam posição activa na resolução do conflito. A ideia subjacente é a de que as partes, numa perspectiva de responsabilidade e cooperação, sabem qual a melhor solução para o seu conflito.

A mediação é marcadamente desburocratizada e simplificada, permitindo às partes intervir sem a necessidade de conhecimentos técnicos, quer ao nível da linguagem, quer ao nível dos procedimentos. Tratando-se de um processo voluntário, pressupõe a adesão das partes, que a qualquer momento podem desistir do mesmo.

Conciliação

Caso o processo não se resolva na fase da mediação e prossiga, é feita uma tentativa, antes da audiência arbitral, para efeitos de conciliação. Na conciliação, procura-se de uma forma mais direta que as partes cheguem a um acordo, que se for obtido, é homologado pelo árbitro em sentença.

Existe desde sempre uma grande discussão a propósito das diferenças entre conciliação e mediação. Há quem considere que estas duas expressões são sinónimos que se reportam à mesma realidade.

Já para a maior parte dos autores, existem diferenças. Assim, há quem defenda que na conciliação, o terceiro (conciliador) tem um tipo de intervenção mais ativa que o mediador, avançando com propostas para que as partes escolham de entre elas a solução para o seu diferendo. Situação impensável na mediação pura, em que é absolutamente vedado ao mediador contaminar o procedimento com propostas, cabendo aqui fundamentalmente ao terceiro (mediador) criar e manter as condições de diálogo, mas devendo todas as propostas de solução partir das partes. É esta também a posição de Juan Carlos Vezzula que considera que a mediação é a forma de composição ideal, quando existe um grande relacionamento entre as partes que é importante preservar, devendo assim serem os mediados a procurar um acordo verdadeiramente satisfatório, construído por si. Já a conciliação requer um investimento de tempo e esforço menos elevado, podendo ser utilizado para os diferendos em que as relações entre as partes são normalmente meramente superficiais. Assim a mediação pode e deve ser utilizada em conflitos que envolvem normalmente uma grande intensidade emocional, como é o caso dos laborais ou familiares. Por seu turno, a conciliação pode ser usada com êxito em questões comerciais simples ou em conflitos de consumo.

Mas para outros autores ainda, passa-se exatamente o inverso: na mediação é que o mediador deve ter uma intervenção mais ativa, apresentando e discutindo propostas de acordo com as partes e o conciliador atua como referimos mais acima para o mediador, isto é atua como um facilitador no diálogo entre as partes.

Para outros ainda, a conciliação consiste na intervenção do juíz ou árbitro, previamente ao julgamento da questão, visando obter um acordo das partes, nos termos do previsto no art.º 594.º do Cº de Processo Civil.

Arbitragem

A arbitragem é um processo formal, em que a decisão é confiada a um terceiro imparcial - o árbitro - e tem força vinculativa. A sentença arbitral é equiparada à decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância. O processo de arbitragem no CNIACC é gratuito.

A arbitragem é, em regra, voluntária, dependendo da vontade de ambas as partes em aceitar recorrer a este meio de resolução alternativa de litígios, seja no momento em que o litígio já se verifica seja de forma antecipada, através de adesão plena (ver separador "adesão plena").

No entanto, caso a reclamação diga respeito a serviços públicos essenciais (enunciados no art. 1.º-2 da Lei n.º 23/96, de 26 de julho), o consumidor que seja pessoa singular pode optar por submeter o litígio à apreciação do tribunal arbitral dos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados (art. 15.º-1 da Lei n.º 23/96). Nesse caso o prestador do serviço está vinculado à decisão que vier a ser proferida no processo de arbitragem.

O processo de arbitragem decorre inteiramente em português e é gratuito.

Pode verificar-se o encerramento do processo arbitral quando o consumidor desista do pedido, a menos que o fornecedor do bem/prestador do serviço a tal se oponha e o tribunal arbitral reconheça que este tem interesse legitimo em que o litígio seja definitivamente resolvido.

© 2018 CNIACC - Todos os Direitos Reservados.
Web Design nostri