tem um conflito de consumo? somos a solução!

O que fazemos

Fases do Processo de reclamação

Mediação

O CNIACC promove gratuitamente a mediação de conflitos de consumo.

Em que consiste a mediação?
A mediação consiste num procedimento de resolução extrajudicial de litígios. A mediação é voluntária e baseia-se na intervenção de um terceiro imparcial com o objetivo de promover o acordo entre as partes. A mediação não é um meio adjudicatório, o que significa que não admite a imposição de uma solução a nenhuma das partes. As partes intervêm ativamente na obtenção de uma solução concertada, contando com o auxílio do mediador para facilitar a construção de uma base de entendimento que permita a resolução do conflito e que contribua para a manutenção da sua relação.

Quais são as vantagens de recorrer à mediação para a resolução do conflito?
São várias as vantagens da mediação, das quais se destacam os custos reduzidos, a celeridade, a autonomia das partes e a informalidade. A mediação promovida pelo CNIACC é gratuita e tem uma duração média de 53 dias (dados relativos a 2016).

As reclamações podem ser apresentadas nas seguintes línguas: portuguesa, espanhola, inglesa, francesa e italiana. O processo é sempre conduzido em português.

Para este efeito, poderá enviar-nos a sua reclamação aqui.

Na mediação as partes em conflito tomam posição ativa na resolução do conflito. A ideia subjacente é a de que as partes, numa perspetiva de responsabilidade e cooperação, sabem qual a melhor solução para o seu conflito.

A mediação é marcadamente desburocratizada e simplificada, permitindo às partes intervir sem a necessidade de conhecimentos técnicos, quer ao nível da linguagem, quer ao nível dos procedimentos. Tratando-se de um processo voluntário, pressupõe a adesão das partes, que a qualquer momento podem desistir do mesmo.

Conciliação

Caso o processo não se resolva na fase da mediação e prossiga, é feita uma tentativa, antes da audiência arbitral, para efeitos de conciliação. Na conciliação, procura-se de uma forma mais direta que as partes cheguem a um acordo, que se for obtido, é homologado pelo árbitro em sentença.

Existe desde sempre uma grande discussão a propósito das diferenças entre conciliação e mediação. Há quem considere que estas duas expressões são sinónimos que se reportam à mesma realidade.

Já para a maior parte dos autores, existem diferenças. Assim, há quem defenda que na conciliação, o terceiro (conciliador) tem um tipo de intervenção mais ativa que o mediador, avançando com propostas para que as partes escolham de entre elas a solução para o seu diferendo. Situação impensável na mediação pura, em que é absolutamente vedado ao mediador contaminar o procedimento com propostas, cabendo aqui fundamentalmente ao terceiro (mediador) criar e manter as condições de diálogo, mas devendo todas as propostas de solução partir das partes. É esta também a posição de Juan Carlos Vezzula que considera que a mediação é a forma de composição ideal, quando existe um grande relacionamento entre as partes que é importante preservar, devendo assim serem os mediados a procurar um acordo verdadeiramente satisfatório, construído por si. Já a conciliação requer um investimento de tempo e esforço menos elevado, podendo ser utilizado para os diferendos em que as relações entre as partes são normalmente meramente superficiais. Assim a mediação pode e deve ser utilizada em conflitos que envolvem normalmente uma grande intensidade emocional, como é o caso dos laborais ou familiares. Por seu turno, a conciliação pode ser usada com êxito em questões comerciais simples ou em conflitos de consumo.

Mas para outros autores ainda, passa-se exatamente o inverso: na mediação é que o mediador deve ter uma intervenção mais ativa, apresentando e discutindo propostas de acordo com as partes e o conciliador atua como referimos mais acima para o mediador, isto é atua como um facilitador no diálogo entre as partes.

Para outros ainda, a conciliação consiste na intervenção do juiz ou árbitro, previamente ao julgamento da questão, visando obter um acordo das partes, nos termos do previsto no art.º 594.º do Cº de Processo Civil.

Arbitragem

É a Constituição da República Portuguesa (CRP) que afirma no n.º 1 do art.º 202.º que “Os tribunais são os órgãos de soberania com competência para administrar a justiça em nome do povo”. Por seu turno, o art.º 209.º da CRP que trata das categorias de tribunais prevê expressamente a existência de tribunais arbitrais.

A arbitragem encontra o seu escopo legal atual na Lei da Arbitragem Voluntária (LAV) que permite a sua utilização num conjunto significativo de litígios de caráter patrimonial (ou mesmo extra patrimoniais, “desde que as partes possam celebrar transação sobre o direito controvertido”), desde que exista convenção de arbitragem subscrita pelas partes, a qual deve revestir forma escrita face ao disposto no n.º 1 do art.º 2.º. O tribunal arbitral pode ser constituído por um único árbitro ou por vários, em número ímpar, embora nos CACC, a primeira possibilidade constitua a regra, sem exceções. As regras aplicáveis ao processo arbitral podem ser escolhidas pelas partes, mas no caso dos CACC resultam do disposto nos respetivos regulamentos de arbitragem, que constituem atualmente um conjunto de regras semelhantes, após um esforço de harmonização desenvolvido pelos CACC.

O art.º 30.º da LAV impõe um conjunto de princípios fundamentais a ser respeitados no processo arbitral: - O demandado é citado para que se defenda; - A igualdade das partes; - Oportunidade razoável a ambas as partes para fazer valer os seus direitos, por escrito ou oralmente, antes de ser proferida a sentença final; - Respeito pelo princípio do contraditório em todas as fases do processo.

A atual LAV não determina a necessidade de uma audiência antes de ser proferida a decisão final. De facto, o n.º 1 do art.º 34.º permite que: “salvo convenção das partes em contrário, o tribunal decide se serão realizadas audiências para a produção de prova ou se o processo é apenas conduzido com base em documentos e outros elementos de prova”.

Embora a LAV não o refira expressamente, as partes podem designar quem as represente ou assista no tribunal arbitral. Relativamente aos meios de prova, a LAV determina que compete ao tribunal arbitral determinar a admissibilidade e valor da prova a produzir. Já os regulamentos arbitrais, comuns à arbitragem institucionalizada realizada nos CACC vão no sentido de permitir uma ampla admissibilidade de meios de prova, onde se inclui o depoimento de parte, documentos, perícias e exames. Já no tocante à prova testemunhal é habitual limitar o número de testemunhas a intervir. Os árbitros decidem segundo o direito constituído, salvo se as partes acordarem no recurso à equidade.

O n.º 7 do art.º 42.º da LAV determina que a sentença arbitral “tem o mesmo carácter obrigatório entre as partes que a sentença de um tribunal estadual transitada em julgado e a mesma força executiva que a sentença de um tribunal estadual”, correndo a execução da sentença arbitral proferida em Portugal “no tribunal estadual de 1.ª instância competente, nos termos da lei de processo aplicável”.

Ao nível dos recursos, a possibilidade de recurso no processo arbitral foi claramente limitada na atual LAV, quando se afirma no n.º 4 do art.º 39.º que: “A sentença que se pronuncie sobre o fundo da causa ou que, sem conhecer deste, ponha termo ao processo arbitral, só é suscetível de recurso para o tribunal estadual competente no caso de as partes terem expressamente previsto tal possibilidade na convenção de arbitragem e desde que a causa não haja sido decidida segundo a equidade ou mediante composição amigável”.

Contudo, ao nível dos regulamentos dos CACC a situação é diferente. Neste último sentido, o Regulamento do CNIACC, por exemplo, permite que possam ser objeto de recurso os processos de reclamação “se o valor do processo for superior ao da alçada do tribunal judicial de primeira instância e tiver sido decidida segundo o direito”.

Como foi já referido, uma das principais vantagens da arbitragem reside na celeridade processual. Na arbitragem de consumo, a questão da celeridade coloca-se de forma mais pertinente, considerando a urgência na obtenção de uma decisão em tempo útil. Por exemplo, em processos relativos a serviços públicos essenciais em que o consumidor está confrontado com uma ameaça de suspensão ou corte efetivo do serviço, o tribunal arbitral tem de ser particularmente ágil. Assim, é frequente os regulamentos arbitrais introduzirem prazos muito curtos (de poucos dias) para a decisão. Refira-se para exemplificar, o número 2 do art.º 15.º do Regulamento do CNIACC que impõe que: “A sentença arbitral, cujo original fica depositado no Centro, é notificada às partes com o envio de cópia simples, no prazo máximo de 15 dias seguidos a contar da data da realização da audiência”.

A arbitragem é um processo formal, em que a decisão é confiada a um terceiro imparcial - o árbitro - e tem força vinculativa. A sentença arbitral é equiparada à decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância. O processo de arbitragem no CNIACC é gratuito.

A arbitragem é, em regra, voluntária, dependendo da vontade de ambas as partes em aceitar recorrer a este meio de resolução alternativa de litígios, seja no momento em que o litígio já se verifica seja de forma antecipada, através de adesão plena (ver separador "adesão plena").

No entanto, caso a reclamação diga respeito a serviços públicos essenciais (enunciados no art. 1.º-2 da Lei n.º 23/96, de 26 de julho), o consumidor que seja pessoa singular pode optar por submeter o litígio à apreciação do tribunal arbitral dos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados (art. 15.º-1 da Lei n.º 23/96). Nesse caso o prestador do serviço está vinculado à decisão que vier a ser proferida no processo de arbitragem.

O processo de arbitragem decorre inteiramente em português e é gratuito.

Pode verificar-se o encerramento do processo arbitral quando o consumidor desista do pedido, a menos que o fornecedor do bem/prestador do serviço a tal se oponha e o tribunal arbitral reconheça que este tem interesse legitimo em que o litígio seja definitivamente resolvido.

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